Les conflits interpersonnels sont inévitables dans une dynamique de travail. Savoir les gérer convenablement est une compétence clé du manager.
Contrairement à ce que l’on souhaiterait tous, la vie au bureau n’est pas un long fleuve tranquille. Nous avons tous vécu des situations, le moindre que l’on puisse dire, peu confortables : un désaccord avec des collègues, des critiques un peu acerbes, des situations contre-productives, et la liste est, malheureusement, longue.
Les différentes interactions entre les membres d’une équipe peuvent générer des situations de conflits. La mission du manager est de détecter ce qui pose problème dans ladite interaction, a expliqué au Manager Olfa Mrabet, Coach professionnelle et formatrice.
Pour ce faire, avant d’aborder toute situation de conflit, l’experte recommande aux managers de répondre à la question suivante: “Quel est mon objectif ultime: Sortir gagnant de cette situation conflictuelle ou résoudre le problème pour faire avancer l’équipe ?”. La réponse à cette question permet au manager de voir plus clair.
Pour une gestion réussie du conflit, il faut distinguer deux types de situations selon l’implication du manager en tant que partie prenante.
Le manager médiateur
Si le manager se positionne en tant que médiateur, il peut commencer par prendre du recul et avoir un regard systémique sur la situation, recommande Mrabet. “Le but est de relever le plus petit changement dans l’organisation du travail qui permet d’éviter ce conflit”. Ici, la coach affirme qu’il faut être créatif, car les changements à apporter ne sont pas toujours les plus intuitifs. Le manager doit également détecter les situations dénuées de conflits. “Lorsqu’il analyse les deux situations et prend conscience de la différence entre elles, le manager peut détecter les facteurs qui amorcent le conflit”, a indiqué Mrabet. Armé de ces nouvelles connaissances, le manager peut donc prendre les mesures nécessaires qui permettent de résoudre la situation de conflit.
L’experte nous a également offerte une “astuce” simple qui peut aider le manager à baisser la tension. “Le manager peut interroger chacune des parties toute seule sur la manière dont elle explique la position de l’autre”. Se mettre à la place de l’autre partie, ce qui est très important. Toutefois, “La réponse ne doit pas prendre la forme d’un jugement concernant la position de l’autre”, indique Mrabet.
Manager vs. équipe
Si, en revanche, le manager est partie prenante du conflit, la situation se complique. Comment peut-il, alors, s’assurer qu’il a pris la bonne décision ? La réponse, selon Mrabet, est simple : il faut appliquer la dissociation émotionnelle. “Il faut que le manager soit capable de considérer la situation comme s’il était en train de regarder la scène derrière un écran”, explique l’experte. C’est grâce à cette technique que le manager peut prendre le recul nécessaire afin d’éviter de prendre des décisions sous l’impulsion des émotions.
Le manager doit aussi exercer un “recadrage de sens”. Cette technique consiste à considérer des justifications moins malicieuses aux actions objet du conflit ce qui permet au manager de réfléchir de manière plus rationnelle.
Ici encore, l’experte met l’accent sur l’importance de se mettre à la place de l’autre et d’essayer de comprendre sa position.